Fidelización de clientes: técnicas y consejos
Una empresa requiere de una gran cantidad de clientes para lograr una buena rentabilidad y crecimiento. Pero, además de generar nuevos consumidores, es importante mantenerlos, es decir, saber cómo hacer que aquellos que ya te han comprado vuelvan a hacerlo.
Lograr que los consumidores sean fieles a tu marca es una de las formas más eficaces de asegurarse no sólo futuras ventas, sino un vínculo largo y duradero que lleve a la recomendación por parte del propio cliente a su entorno. Y es que, sin duda, la mejor publicidad la genera un cliente satisfecho.
Conseguir esta lealtad es más fácil de lo que parece. Mediante la aplicación de técnicas dirigidas a la fidelización del cliente podremos convertir a los consumidores en admiradores y seguidores de una marca.
¿Qué es un plan de fidelización para clientes?
La fidelización de clientes consiste en una serie de prácticas y técnicas para asegurarse de que los consumidores tengan el deseo de adquirir los productos o servicios de la empresa de forma regular. El programa de fidelización debe contar con estrategias de marketing diseñadas para fomentar la lealtad del cliente y animarlo a compartir su satisfacción con la marca a otras personas.
Este programa forma parte de un plan de marketing que, a su vez, parte de la generación de una base de datos de los clientes. El conocimiento y análisis de estos datos es clave para generar lealtad y facilitar la retención de clientes según su comportamiento, para que su interacción con la empresa sea cada vez más frecuente.
¿Cómo fidelizar a los clientes?
El principal objetivo de la fidelización es que la relación del cliente con la empresa no finalice con la venta, por eso, es necesario conocer las razones que llevan tus clientes a adquirir tu producto o servicio de forma periódica.
Esta satisfacción del cliente proviene de una rentabilidad o una identificación emocional. Es por ello que el valor de tu marca no solo está vinculado al producto en sí, sino también a la confianza que generamos en la persona que realiza esa compra. Estas estrategias, técnicas y acciones de marketing, deben desarrollarse acorde a la etapa de consumo en la que se encuentren nuestros clientes:
- Conocimiento: un cliente tiene una necesidad y descubre el producto que ofrece la empresa. En esta etapa nos interesa sobre todo potenciar nuestra visibilidad.
- Búsqueda: Las herramientas digitales le permiten al cliente buscar toda la información disponible del producto a través del sitio online de la compañía. Aquí es cuando informamos al cliente de las características del producto, sus puntos fuertes y atributos exclusivos.
- Compra: Una vez informado, el cliente procede a adquirir el producto o servicio ofrecido por la empresa. Es clave facilitar el proceso para ofrecer una experiencia de compra excelente.
- Utilización: El cliente hace uso del producto o servicio adquirido.
- Repetición: Si está satisfecho con el producto o servicio adquirido, el cliente repetirá la compra. Buscaremos mantener la satisfacción del cliente con un buen servicio post-venda.
- Recomendación: El cliente comenta su satisfacción con el producto con su entorno cercano o incluso mediante sus redes sociales.
Las tres primeras etapas son las que conducen al consumidor al acto de compra, mientras que las tres últimas son etapas postventa. La lealtad o fidelización del cliente crecerá a medida que atraviese estas etapas, por lo que nuestra comunicación irá cambiando a medida que lo hacen las necesidades y objetivos del cliente para adaptarse a ellos.
10 consejos para obtener la fidelización de tus clientes
Para retener y fidelizar a los clientes ya existentes, debemos adelantarnos a posibles cambios en las actitudes y acciones de los mismos. Reconocer estas señales será vital para comprender las razones por las que el cliente decide renovar la confianza en el producto.
1. Cumplir con las expectativas
Las expectativas representan los anhelos o deseos del cliente. Son valores subjetivos que dependen del humor del cliente, sus interacciones con otras marcas, experiencias vitales, etc.
En ese sentido, la transformación digital no solo ha permitido un contacto más directo con el cliente; también ha generado una mayor expectativa en la respuesta de la empresa, no solo para obtener el producto, sino en facilitar compartir su propia experiencia al utilizarlo.
Por eso, es importante tener un contacto fluido con el cliente a través del sitio web o las redes sociales y realizar una escucha activa para tener en cuenta sus experiencias durante y una vez adquirido el producto.
2. Evitar el abandono
Hay ciertos factores a los que una empresa debe prestar especial atención para evitar el éxodo de consumidores una vez que compran el producto:
- Los tiempos de espera. Evita demoras en contestar las dudas o necesidades de un cliente.
- La comunicación humana. Las personas quieren ser atendidas con comprensión, empatía y simpatía. La atención al cliente debe estar conformada por personas preocupadas y que estén disponibles siempre para el mismo. La clave es la agilidad y una atención personalizada.
- Atención flexible. Evitar ser rígidos con los horarios y los medios de contacto.
- Información detallada. Al cliente le gusta saber con todo lujo de detalles las características de lo que está comprando.
Conocer el nivel de satisfacción permite gestionar estrategias para retener a los clientes con la marca, fomentando su lealtad y fidelización.
3. Construir una relación basada en la confianza
La credibilidad es el valor más importante de una empresa. Si los clientes tienen confianza en la empresa, más fácil será conseguir una relación a largo plazo.
Esa confianza no solo debe generarse sino mantenerla para beneficio de la compañía. Estas son algunas de las herramientas a disposición para generarla:
- Canales de comunicación abiertos y fluidos con el cliente
- Disponibles las 24 horas del día y los siete días de la semana
- Manejo de las redes sociales
- Escuchar las opiniones y consejos de los clientes
- Brindar transparencia en la recopilación y uso de datos
Lo principal es hacer sentir al cliente parte de la marca gradualmente según avanza por las etapas de consumo para convertirlo en potencial embajador de la empresa.
El personal que se relaciona con el cliente debe contar con una rutina de servicio, priorizando la empatía como valor primordial. Esta debe incluir:
- Planes de capacitación para atender el cliente, que permitan incluso servirle a las nuevas incorporaciones para seguir un manual de estilo de cara a la atención.
- Manual de etiqueta, que permita no apreciar diferencia de atención entre las distintas personas que puedan atenderle en un momento determinado.
¡Todo ello nos va a permitir tener un equipo bien entrenado!
4. Proporcionar una experiencia inolvidable
Los clientes adquieren también una experiencia al comprar un producto o un servicio. Si la empresa presta atención a los detalles importantes para el cliente, logrará un vínculo con el mismo que puede ampliarse a otras personas de su círculo.
Una experiencia positiva siempre genera que se quiera compartir con otras personas. Mediante las redes sociales o un foro de la comunidad, la empresa puede generar vías para que los clientes puedan comunicar esas experiencias.
La experiencia del cliente debe estar integrada en canales de comunicación que tengan un mensaje estandarizado en las distintas plataformas de la empresa. Este enfoque omnicanal se reflejará en una atención más rápida del cliente, generando una mayor satisfacción del mismo. La marca debe brindar confianza con un mensaje coherente y consistente con sus clientes.
5. Asegurar transacciones fáciles y seguras
La satisfacción del cliente está relacionada con la seguridad que tiene al adquirir un producto mediante la transparencia de la transacción. Por eso, en el sitio web de venta de una empresa es fundamental tener:
- Iconos accesibles
- Precios adicionales bien delimitados
- Explicación de las políticas de devolución y reembolso
- Buen mantenimiento del sitio web ante posibles inconvenientes
6. Actuar con responsabilidad social
Toda empresa debería poner en práctica una estrategia de responsabilidad social corporativa para fomentar una buena reputación entre sus clientes y así generar una percepción positiva de la marca. El respeto a los derechos humanos y la protección al medio ambiente son dos tópicos habituales donde las empresas pueden marcar la diferencia con sus acciones.
7. Interacciones personalizadas
Las interacciones personalizadas generan familiaridad del cliente con la empresa, fomentando la confianza entre ambas partes. Algunos ejemplos de este tipo de interacciones serían:
- Utilizar el nombre de pila del cliente en las interacciones
- Conocer su historial para futuras recomendaciones
La empresa debe priorizar la interacción humana con sus clientes para que se sientan parte de la comunidad que construye la marca.
8. Beneficios exclusivos
Las recompensas inmediatas ante una compra es una forma directa de proporcionar fidelidad de los clientes, que se verán gratamente sorprendidos ante situaciones como:
- Una invitación exclusiva a un evento
- El envío de muestras gratis
- Descuentos en las tarifas
- Créditos o cupones de compra
En definitiva, el cliente debe sentirse único e importante para la empresa.
9. Encuestas y muestras de opinión
Una de las estrategias de fidelización más habituales son las encuestas de satisfacción para conocer la percepción de la empresa por parte de los clientes. Deben tener:
- Objetivos de investigación claros
- Preguntas claras y fáciles de responder
- Buscar el momento oportuno para realizarse
- Resultados en un boletín informativo
Los clientes desean saber si lo que consumen es popular en la sociedad. Es clave en el feedback averiguar y tener claro las acciones a tomar ante las experiencias u opiniones de tus clientes.
10. Generar un plan de fidelización
Las herramientas desarrolladas y utilizadas deben plasmarse en un plan de fidelización de los clientes para identificar las áreas donde mejorar la relación de la empresa con sus clientes. Este documento debe ser accesible para todos los componentes de la empresa.
La confianza es la clave de una relación duradera
Una estrategia de marketing orientada a la fidelización de clientes exitosa es aquella que logra elevar o superar las expectativas de los clientes ante la experiencia de compra. Esto motivará a:
- Garantizar ventas futuras
- Mejorar la reputación de la empresa
- Convertir los clientes en embajadores de la marca
Estas estrategias de marketing generan un vínculo de confianza entre la empresa y los clientes, lo cual es una acción necesaria para cualquier empresa que quiera tener un crecimiento constante y duradero. En definitiva, la construcción de una relación personalizada y de confianza ayuda a generar la lealtad y fidelidad que todas las empresas necesitan.
