¿Cómo hacer que tu negocio llegue más lejos a través de una estrategia omnichannel?
Cualquier empresa de renombre es consciente de que es importante llegar al público por medio de diferentes canales de venta. Hoy en día, el consumidor tiene unas necesidades diferentes a las de hace unos años y, por ello, busca una mejor experiencia de compra haciendo uso de las nuevas tecnologías (redes sociales, compra online, anuncios en internet, etc.).
Poco a poco este modelo está más presente en todo tipo de negocios, por lo que la estrategia tradicional de comunicación con el consumidor está desapareciendo. Es fundamental mantenerse actualizado tanto en el mundo empresarial como en el tecnológico y digital si se busca el crecimiento de un modelo de negocio.
Si se dispone de una tienda física y la intención es expandir las ventas al mundo digital o afianzar clientes y que la empresa esté a la última en tendencias de marketing, es necesario saber qué es la estrategia omnichannel y cómo aplicarla a un modelo de negocio.
¿En qué consiste una estrategia omnichannel?
La estrategia omnichannel se basa en la implementación de distintas formas de contacto con el consumidor para que sea posible realizar la compra dónde, cuándo y cómo desee. De esta forma, se facilita el acceso al producto y se mejora la relación empresa-cliente. Esta tendencia se está abriendo camino a pasos agigantados en el mundo de los negocios.
A pesar de ser un modelo bastante reciente, la gran mayoría de las empresas ya lo han puesto en marcha. Con el crecimiento del uso las tecnologías y de las redes sociales, recurrimos mucho más al mundo digital cuando vamos a informarnos sobre un producto, o incluso lo compramos directamente a través de Internet.
La estrategia omnichannel permite llegar de una manera más personal al consumidor, mejora la imagen de marca y esto se refleja en un mayor número de ventas. Sin duda, reporta un gran número de beneficios a cualquier modelo de negocio.
Existen numerosos ejemplos de cómo hacer uso de esta estrategia en un negocio. Aquí están las claves de la implementación de esta tendencia que está arrasando en el mundo de los negocios:
- Es de vital importancia que todos los canales de una empresa estén perfectamente conectados entre sí y sean coherentes. Si el cliente encuentra la información centralizada, independientemente del canal que esté usando, el negocio le dará una mayor confianza y, a su vez, una imagen mucho más profesional. Además, generará menos confusión, ya que el usuario no encontrará información y diseños diferentes al usar canales o dispositivos distintos.
- La atención personalizada es otro de los puntos clave de la estrategia omnichannel. Actualmente se hace uso de datos para identificar las necesidades específicas del consumidor y así poder ofrecerle una experiencia única en cada uno de los canales de la empresa. Este tipo de publicidad es una práctica muy extendida en los e-commerce.
- Una de las características de los consumidores actuales es la falta de tiempo. La asistencia 24/7 es fundamental, por eso es muy importante estar disponibles para el usuario de forma online cuando no sea posible estarlo de forma física. Esto también incluye el envío (localización del paquete, consultas) y el servicio posventa (devoluciones, cambios, problemas técnicos, etc.)
Pero ¿cómo poner todo esto en práctica? ¡No es tan complicado! Aunque no parezca algo fácil, debe hacerse de manera progresiva. Ya se trate de una empresa grande o un negocio pequeño, se puede empezar con los recursos que estén disponibles e ir aumentando el número de canales conforme crezcan las ventas. A continuación, se enumeran algunos ejemplos de cómo implementar la estrategia omnichannel en una empresa.
Ejemplos de estrategia omnichannel para un modelo de negocio
- Adaptar la información a todas los canales: para no perder ni un cliente, es muy importante que pueda disponer de la misma información sin importar qué canal o dispositivo (PC, móvil, tablet) utilice. De esta manera, se ofrece una imagen coherente y centralizada a los consumidores.
- Simplificar el inicio de sesión y la compra: A los clientes no les interesan procesos largos y complicados para acceder a su cuenta o al carrito, por lo que se debe sintetizar lo máximo posible la página web o plataforma y hacerla lo más visual e intuitiva Una compra sencilla es una compra asegurada.
- Ofrecer una experiencia única: Gracias a los datos que se obtienen cuando un cliente hace uso de los productos, es posible ofrecerle una mayor atención personalizada, acorde a sus gustos y preferencias. Asimismo, también pueden mostrarse descuentos y promociones personales para cada usuario.
- Cuidar la atención al cliente: Es esencial que el cliente pueda obtener información y asistencia sobre su compra en cualquier momento y en cualquier canal de un negocio. El servicio de posventa ha de ser claro y accesible desde cualquier canal. Si el consumidor tiene una experiencia agradable, ese negocio destacará entre otros de su misma clase.
- Añadir experiencias complementarias en los otros canales: la ventaja del omnichannel es que es posible combinar una experiencia inicial con otras experiencias extra sin salir de un mismo negocio. Por ejemplo, existe la posibilidad de ofrecer servicios especiales exclusivos en la app de un negocio o recompensas y sorteos en redes sociales: lo importante es que el consumidor sienta que necesita hacer uso de todos los canales de la empresa.
¿Qué beneficios tiene la estrategia omnichannel para la empresa?
La estrategia omnichannel es el futuro de las empresas. Dar una buena presencia y unos excelentes servicios tanto dentro como fuera de la red supone un éxito garantizado para un modelo de negocio. La alta demanda del consumidor y la falta de tiempo hacen que esta tendencia sea indispensable para toda empresa que se precie. Existen un gran número de beneficios que el omnichannel puede aportar a un modelo de negocio.
Esta tendencia también posiciona a una empresa como un negocio serio, competente, que está al día en cuanto a nuevas tecnologías y marketing digital se refiere y que se muestra disponible siempre que el usuario lo necesite. Además, cumple con las expectativas del consumidor, que quiere estar siempre informado y poder hacer sus compras con la mayor comodidad y sencillez posibles.
Por otro lado, acerca al cliente y lo fideliza, ya que sabe que puede encontrar todos los servicios que necesite mediante diferentes opciones, según le sea más conveniente. Por otra parte, si encuentra información coherente, le parecerá que un negocio es de fiar. Es por ello que un servicio personalizado y una atención agradable y sencilla son indispensables en una buena estrategia omnichannel. El consumidor debe sentirse satisfecho con nuestro servicio.
Por último, y no menos importante (¡de hecho, es lo más importante!), reporta un mayor número de ingresos y publicita la marca. Estar disponible siempre y a todo tipo de público a través de los canales de un negocio hace que las ventas se multipliquen y que el alcance sea mucho mayor. Además, abre camino a modelos de negocio y oportunidades nuevas. ¡Es muy importante actualizar una empresa y llegar así a mucha más gente!
Omnichannel, multichannel, singlechannel…
Seguramente ya hayas oído hablar de otros términos muy similares al que tratamos en el artículo de hoy, y es normal que sea confuso. A pesar de ser tendencias de marketing digital con puntos en común, tienen muchas diferencias. Si bien es fácil perderse entre tecnicismos, es posible explicar en qué consiste cada una. ¡A tomar nota!
En un negocio que apuesta por un modelo multichannel, los diversos canales que tenga activos actúan por separado y no de manera centralizada, como ocurre con el omnichannel. Para ilustrarlo mejor, un ejemplo: un empresario tiene una tienda y una tienda online, pero las dos funcionan por separado y no existe relación entre ellas.
La información y promociones que se encuentran en los distintos canales no van a la par. En el caso de un negocio omnichannel, toda la información se distribuiría por igual en los diversos canales, además de existir una estrecha relación entre ellos: se podría comprar online y recogerlo en la tienda, o aplicar una promoción vista en redes en una sede física.
Por otro lado, un negocio singlechannel es un negocio tradicional, de los de toda la vida. La empresa se comunica por un solo canal, que puede ser la venta física u online. Este modelo es más típico de negocios del pasado y, por lo tanto, no llega a tanto público como los otros dos. Además, y teniendo en cuenta que el omnichannel sirve también como publicidad, un negocio es menos visible, por lo que sus competidores tienen más ventaja. Muy pocas empresas conservan esta estrategia. Es esencial que la empresa viva en el futuro, no en el pasado.
En resumen…
Los modelos de marketing digital y e-commerce cambian según las tendencias y necesidades del consumidor, y por eso es muy importante que este cambio se vea reflejado en el modelo de negocio.
Para una empresa, es vital estar actualizada y activa en distintas formas y ámbitos, como pueden ser una tienda física, online, una app o redes sociales. Muchas veces no es posible ir a la tienda física y se realiza el pedido online, o se tiene prisa en una ocasión especial y se hace una reserva para recogerlo más tarde.
También es común el uso de la app de algún negocio para obtener descuentos, o simplemente por sencillez. El omnichannel es el futuro del comercio, independientemente del ámbito al que pertenezca o del tamaño de la empresa.
