Cómo digitalizar la atención al cliente para dar un mejor servicio
En un mundo en el que las personas están cada vez más conectadas a los medios digitales, las empresas deben reinventarse para diferenciarse de la competencia y ayudar a solucionar las incidencias del usuario, también de manera online.
La llegada de la era digital le ha dado la vuelta al mundo empresarial. Y, por si fuera poco, las empresas que no se adaptaron a suficiente velocidad durante el confinamiento se quedaron atrás en este entorno cada vez más competitivo.
Por ello, la aplicación de las nuevas tecnologías, como por ejemplo en la atención al cliente, ya no supone un avance novedoso, sino una medida necesaria. Las compañías que están obteniendo mejores resultados son las que están familiarizadas con soluciones como las plataformas omnicanal y los chatbots que ponen al cliente como prioridad.
En este artículo te lo explicamos todo lo que necesitas saber sobre esta práctica para que puedas mejorar la percepción de tus clientes y modernizarte.
¿Qué caracteriza a un servicio de atención al cliente digitalizado?
Digitalizar la atención al cliente es mucho más que emplear medios digitales para solucionar problemas. Los clientes de hoy en día son más exigentes y se van con más facilidad de una empresa a otra si no reciben el trato que esperan. Y el trato que esperan es personalizado.
Al digitalizar la atención al cliente, esta se vuelve mucho más accesible y sencilla para empresas y clientes. Y es que el e- commerce permite integrar el servicio de atención al cliente con el resto de las áreas del negocio de forma flexible y fácil.
Entregar un servicio personalizado
Es muy común que los clientes tengan problemas concretos que necesiten soluciones específicas y no quieran perder tiempo esperando una respuesta.
Si no se aplica de la manera correcta, la tecnología puede provocar una excesiva automatización y dar un servicio poco centrado en el cliente. Sin embargo, esta misma puede suponer una gran ventaja para el consumidor gracias a los medios que mencionamos a continuación.
Al empezar a familiarizarte con ellos te darás cuenta de que la rapidez que caracteriza al entorno digital se puede llevar también a la atención al cliente y de que, disponiendo de las tecnologías y los conocimientos adecuados, los límites se reducen mucho.
Experiencia omnicanal
Existen plataformas desde las que un agente puede tener una vista completa del comportamiento de compra de un cliente y comprobar cuáles son sus canales preferidos.
Estas plataformas tienen por objetivo facilitar también a los agentes de ventas el target y ayudan a encontrar el momento oportuno para enviar una oferta o un descuento que pueda resultar en una compra. Pero veamos cómo se pueden aplicar al servicio de atención al cliente.
Hay personas que prefieren hablar por teléfono para explicar un problema, otros optan por redactar un email y otros estarían encantados de poder hablar por WhatsApp o Instagram para resolver su problema. Cada uno de ellos tiene sus motivos para comunicarse por un canal diferente.
Tradicionalmente, las empresas podían, por ejemplo, poner a disposición un cuadro de texto en su página web desde el que enviar una explicación del problema al agente. El tiempo que se tardaba en recibir una respuesta podía alcanzar días o incluso semanas en algunos casos.
En casos urgentes esto podía llegar a enfurecer a un cliente, que terminaba por llamar por teléfono. Esto, seguramente requeriría minutos de espera, redirecciones o incluso explicar varias veces el problema a diferentes agentes.
Aunque quizás no se pueda aplicar a todas las empresas en el pasado, todos nos hemos topado con algún problema de este tipo y hemos terminado mandando un segundo email o resoplando al teléfono al escuchar una irritante musiquilla de espera. Esto hizo que muchas empresas empezasen a cambiar sus procesos y a solucionar los problemas de sus clientes siguiendo otros medios más ágiles.
A partir de ahí, los clientes empiezan a descubrir empresas con una experiencia de atención al cliente que no requiere de procesos tediosos de este tipo, sino que se preocupan realmente por ellos, se vuelven fieles al instante y lo difunden con el boca a boca.
Y todos sabemos que no hay mejor publicidad que el boca a boca o una lista interminable de comentarios positivos sobre una empresa.
Contar con un chatbot
Los agentes de servicio de atención al cliente se suelen apoyar en nuevas tecnologías que facilitan su trabajo y les ayudan a ofrecer al cliente un servicio más personalizado.
Una de las soluciones tecnológicas que ha ganado más presencia durante los últimos años son los chatbots. Un chatbot es un asistente de chat que tiene la capacidad de responder a preguntas sencillas y que a menudo se repiten.
Esto no quiere decir que con el chatbot ya no hagan falta los agentes en un futuro. Nada más lejos de la realidad: esta nueva herramienta tiene como misión responder dudas rápidas a través de un filtro. Esto hace que los agentes puedan tener más tiempo para dedicarle a problemas específicos y dudas más concretas y pueden dar a los clientes una atención más personal.
Por ello, los agentes y los chatbots se combinan a la perfección para dar un servicio de mucha mayor calidad.
Visibilidad del contacto
Fuera del ámbito de las tecnologías específicas como los chatbots o las plataformas de omnicanalidad, existen pequeños detalles que el cliente puede valorar, como la claridad en las comunicaciones y en la experiencia. Es decir, que cuando busquen algo lo encuentren sin dificultades, o directamente que no tengan que buscarlo.
Esto se ve bien reflejado en las empresas que logran dar mayor visibilidad a la información crucial, como los datos de contacto: teléfono y email de atención al cliente, así como un botón con la función “click-to-call”. Tener todo al alcance de la mano, en diferentes medios y canales, puede inclinar la balanza a tu favor, ya que el cliente tendrá la sensación de que todo fluye y se arregla en un plazo de tiempo instantáneo o razonable.
La filosofía es la misma: tratar de que el cliente no tenga la sensación de estar perdiendo tiempo al resolver su problema, ya que esto es muy frustrante y motivo suficiente como para que la próxima vez ese usuario opte por otra empresa.
Crear unas FAQs
Nunca está de más crear unas preguntas frecuentes que resuelvan las dudas de los usuarios sin la necesidad de que tengan que hablar con un chatbot o un agente.
Por supuesto, no olvides ir actualizando estas preguntas frecuentes en función de las dudas que más resuelvan los agentes o las soluciones más comunes. Los usuarios apreciarán tanto que estas respuestas sean accesibles como que resuelvan problemas actuales.
Para la creación de estas FAQs, seguramente puedas buscar la información recopilada a través de las plataformas de omnicanalidad mencionadas anteriormente. Los agentes sabrán bien qué dudas se repiten más y cuáles son las soluciones más acertadas para tener a los clientes satisfechos.
En resumen…
Ofrecer una atención multicanal rápida, con acceso a respuestas y soluciones inmediatas y personalizadas, aumentará la satisfacción del cliente. Y es esa misma satisfacción del cliente lo que hará que se quede, que vuelva a comprar y que hable bien de tu empresa.
Digitalizar una empresa es complejo. Requiere de una inversión inicial apropiada, de la formación en nuevos procesos y tecnologías y de la adopción de las nuevas prácticas por parte de los empleados. Pero es un avance necesario y bien encaminado, que en última instancia es lo que puede salvar a la organización de quedarse atrás respecto a la competencia.
Por otra parte, con la tecnología adecuada conseguirás una valiosísima información que debes manejar para mejorar tu empresa y hacerla más rentable. Gracias a esos datos recabados en tiempo real, obtenidos de los propios clientes, podrás tomar decisiones empresariales más acertadas y mejorar tu negocio en diferentes planos.
Es el momento de actualizarse, de no temer a la digitalización y de empezar a ver resultados. No esperes más, el futuro ya está aquí.
